Memulai sebuah usaha berarti siap untuk menghadapi tantangan-tantangan baik dalam sisi finansial maupun operasional. Tidak hanya soal mencari sumber daya seperti modal atau vendor yang murah, namun kemampuan menghadapi pelanggan dan cara memperlakukan pelanggan dengan baik.

Ya, pelanggan bisa menjadi salah satu hal yang ditakuti oleh pelaku usaha manapun! Mulai dari usaha kecil hingga besar, pelanggan menentukan masa depan bisnis tersebut. Meskipun hanya 1 pelanggan yang marah, hal tersebut jika tidak ditanggapi dengan bijak justru menggiring opini dan membentuk citra buruk pada calon konsumen lainnya.

Sebagai mitra bisnis terbaikmu, Mitran Pack akan mengupas tuntas tentang faktor-faktor kepuasan pelanggan. Bisa jadi, artikel kali ini menyelamatkan hidupmu dari berbagai masalah yang mungkin terjadi. Simak selengkapnya, ya!

Jangan berpikir seperti sekarang!

Pebisnis yang baik tidak akan berpikir selayaknya penjual. Justru, pebisnis akan berpikir seperti pelanggan. “Apakah jika saya diperlakukan seperti ini, saya akan marah atau malah senang?”

Ya, menempatkan diri sebagai pelanggan dapat membantu Anda mendapatkan perspektif yang mungkin terlewat dari mata Anda. Mungkin Anda menganggap bahwa meminta pelanggan mengambil sendiri pesanan mereka merupakan cara yang bagus untuk menghemat biaya antar bisnis makanan Anda.

Namun bagaimana jika ada hujan? Atau ternyata mereka sedang berada di kondisi yang tidak memungkinkan mereka keluar? Bisa jadi justru mereka membatalkan pesanan dan enggan untuk berbelanja di bisnis makanan Anda. Merepotkan, bukan?

Apa yang pelanggan cari dari sebuah bisnis?

Sederhananya, pelanggan membutuhkan pelayanan yang memprioritaskan mereka. Hindari berpikir seperti, “Saya meminta Anda datang mengambil makanan sendiri karena karyawan kami terlalu sibuk.”

Mungkin itu memang alasan Anda. Namun bisa-bisa pelanggan justru marah dan menganggap Anda tidak becus dalam mengelola karyawan.

Nah, jika Anda tidak dapat mengubah peraturan dan sistem tersebut, Anda bisa memodifikasi kata-katanya dengan memprioritaskan mereka, seperti “Kami menawarkan Anda datang mengambil makanan untuk menjamin kesegaran dan kualitas makanan Anda. Jika berhalangan, Anda bisa meminta delivery dari ojek online untuk mengambil dan mengantarkan langsung ke tempat Anda.”

Berbeda, bukan? Sederhana sekali.

Sampai di sini kita sudah memahami prinsip dari pelanggan yaitu “Aku, aku, aku.” Kali ini kita akan mencoba untuk membaginya menjadi beberapa faktor-faktor kepuasan pelanggan secara umum:

Kualitas produk

Tentunya kualitas produk menjadi faktor kepuasan pelanggan yang sangat berpengaruh. Hal ini dikarenakan hal paling utama yang menjadi tujuan pelanggan membeli adalah produk Anda.

Mungkin cara pemasaran Anda begitu menghebohkan dan bagus sehingga pelanggan tertarik. Tapi bagaimana bila ternyata kualitas produk Anda sama sekali berbeda dengan apa yang Anda katakan?

Tentunya hal ini memicu pelanggan untuk komplain dan marah. Mungkin Anda bisa mengganti produknya jika hanya 1-2 pelanggan. Tapi jika ternyata ada komplain massal, maka sudah pasti quality control Anda perlu dievaluasi.

Pelayanan prima

Selain kualitas produk, pembeli juga memiliki kecenderungan untuk loyal jika memang pelayanan Anda menyenangkan. Bayangkan jika Anda membeli suatu produk namun penjualnya hanya diam bahkan ketus saat diajak berbicara. Tentu Anda lebih baik memilih membeli di tempat lain, kan?

Pelayanan juga tidak berhenti pada saat transaksi saja. Tapi juga pra dan pasca pembelian. Pelayanan pra pembelian berarti siap memberikan edukasi dan penjelasan produk sehingga pembeli yakin saat membeli.

Sedangkan pelayanan pasca transaksi berarti Anda siap membantu jika terjadi komplain atau ketika konsumen membutuhkan bantuan seperti cara penggunaan produk atau jika terjadi kerusakan. Ingat, dari hulu ke hilir, konsumen jelas membutuhkan pelayanan prima.

Keterikatan emosional

Ini dia faktor kepuasan pelanggan yang seringkali dilewatkan oleh para entrepreneur! Ya, kepuasan pelanggan berkaitan dengan keterikatan emosional. Seperti apa keterikatan emosional yang dimaksud?

Sekali lagi, pelanggan sangat menyukai segala hal yang berkaitan dengan ‘Aku banget’. Jika pelanggan mendapatkan pelayanan yang ramah, sesederhana menyebut nama pelanggan dengan benar “Betul Ibu Putri” atau “Terima kasih Bapak Dewa” maka mereka sudah merasa memiliki keterikatan emosional.

Belum lagi jika Anda menyisipkan kartu ucapan terima kasih di dalam paket pesanan mereka atau menggunakan teknik pemasaran yang unik sehingga mereka merasa bangga menjadi bagian dari produk Anda. Brand Anda bukanlah sebuah bisnis, tapi juga sebuah komunitas!

Harga yang sebanding dengan kualitas

Harga memang menjadi isu yang cenderung sensitif. Anda bisa memberikan harga semurah-murahnya, tapi Anda merugi. Begitu juga sebaliknya, jika Anda menginginkan profit yang terlalu tinggi, pelanggan bisa saja marah dan enggan untuk membeli lagi kedua kalinya. Apa yang sebaiknya dilakukan?

Sejatinya, harga yang paling adil adalah harga yang sepadan dengan kualitasnya. Bagaimana caranya? Misalnya, Anda memberikan 2 opsi harga, yaitu yang harga yang lebih murah serta harga standar. Dengan catatan, bila pelanggan membeli harga yang lebih murah, maka tentunya Anda menjelaskan apa yang berbeda atau berkurang dari harga standar.

Dengan begini, pelanggan diberi pilihan untuk menentukan manakah yang akan menjadi preferensi mereka. Dipastikan, pelanggan akan lebih puas jika memang harga standar memang memiliki standar yang lebih baik.

Kemudahan akses transaksi

Akses transaksi menjadi faktor kepuasan pelanggan yang penting. Ini dikarenakan jika Anda semakin berbelit-belit atau bahkan membebani biaya tambahan, pelanggan justru enggan dan pergi.

Apalagi di masa-masa teknologi. Rasanya persaingan bukan lagi melibatkan biaya, tapi juga kemudahan membeli. Bisa-bisa mereka tidak paham cara transaksi di tempat Anda dan memutuskan untuk mencari tempat penjualan yang lebih mudah.

Testimoni pelanggan lain

Pelanggan lebih percaya omongan konsumen lain dibandingkan penjual. Karena itu tidak jarang jika pelanggan akan aktif mencari pendapat atau testimoni dari pelanggan lain yang sudah membeli produk yang sama.

Di sinilah kunci mengapa pelayanan Anda harus prima bahkan hingga setelah selesai bertransaksi. Umumnya, masalah pelanggan muncul setelah transaksi. Jika customer service atau pihak Anda tidak menangani masalah pelanggan dengan bijak, bisa-bisa mereka justru bertestimoni negatif dan mempengaruhi persepsi calon-calon pelanggan yang lain.

Pengalaman belanja

Secara keseluruhan, faktor kepuasan pelanggan bisa dirangkum menjadi pengalaman belanja menyenangkan. Mulai dari cara marketing yang menarik, kemudian pelanggan mendekati Anda dan menanyakan seputar produk. Lalu setelah tertarik, mereka dengan mudah melakukan transaksi. Kualitas produk yang bagus dan memuaskan tentunya akan mendorong mereka mempromosikan secara langsung produk Anda. Mudah sekali!

Inilah mengapa Anda tidak bisa melihat kepuasan pelanggan dari 1 perspektif saja, tapi juga dari awal hingga akhir. Semakin puas, maka semakin banyak pula yang tertarik.

Itu dia penjelasan lengkap tentang faktor-faktor kepuasan pelanggan. Ingat, tidak ada bisnis yang tidak mengalami masalah, apalagi berhadapan dengan komplain pelanggan. Namun bisnis terbaik adalah bisnis yang bisa menghadapi pelanggan dengan tepat serta meningkatkan pelayanan yang prima. Semoga membantu dan salam sukses!