Pelayanan pelanggan, apakah hal ini adalah hal yang penting dalam bisnis? Jawabannya adalah iya. Mengapa? Mari kita ulas untuk mengetahui penjelasan lebih lanjut tentang sesuatu yang juga biasa disebut dengan customer service.

Sejauh ini, apa yang Anda ketahui tentang pelayanan pelanggan atau customer service? Selama ini, apa yang Anda anggap sebagai customer service? Apakah bayangan Anda adalah para petugas di perusahaan perbankan atau asuransi yang bertugas menerima keluhan dari para pelanggan? Apakah pelayanan pelanggan yang Anda ketahui adalah petugas yang bertanggung jawab menerima telepon dan pesan dari para calon pelanggan dan pelanggan.

Apa yang Anda ketahui tentang customer service tidak salah. Namun, ternyata pelayanan pelanggan bukan hanya tentang petugas yang berjejer rapi menerima pertanyaan dan komplain pelanggan. Cangkupannya ternyata lebih luas dari bayangan dan pemikiran ini.

Pelayanan pelanggan

Dilansir dari tulisan Dr. Surachman Surjaatmadja, MM, pelayanan atau jasa mencangkup segala bentuk aktivitas yang tidak berwujud (intangible) dan dapat memenuhi kebutuhan pihak lain (pelanggan). Kedua belah pihak ini saling memuaskan melalui transaksi yang inseparability. Hal ini berbeda dengan wujud produk yang sifatnya berwujud atau intangible. Hal ini akan menjelaskan perbedaan mendasar dari pelayanan pelanggan yang notabenenya berbentuk jasa dengan produk yang ditawarkan sebuah perusahaan atau unit usaha lainnya.

Pelayanan pelanggan atau yang juga biasa disebut dengan pelayanan konsumen juga customer service tidak serta-merta hanya mencakup tanggung jawab untuk menerima pendapat dari pelanggan. Pelayanan pelanggan juga bermakna pemberian layanan yang maksimal untuk para pelanggan. Baik yang masih menjadi calon pelanggan atau telah menjadi pelanggan dari unit usaha yang Anda jalankan.

Pada sebagian besar perusahaan atau bisnis, pelayanan pelanggan menjadi salah satu hal terpenting dalam keberlangsungan bisnisnya. Pelayanan pelanggan tidak hanya menjadi hal-hal yang berkaitan dengan kompetisi antarusaha. Pelayanan pelanggan bisa menjadi titik terpenting agar bisnis yang Anda kelola bisa tetap bertahan. Hal ini erat kaitannya dengan pentingnya pelayanan pelanggan pada tingkat kepuasan pelanggan. Pelayanan pelanggan menjadi bagian baru yang menjadi standar serta tolok ukur kepuasan para pelanggan bisnis Anda. walaupun kerap diremehkan dan dianggap kurang penting, hal yang satu ini ternyata memang kunci penting untuk pintu sukses dan kelancaran bisnis Anda.

Tujuan pelayanan pelanggan

Tujuan utama dari adanya pelayanan pelanggan adalah untuk memberikan pelayanan terbaik yang paling maksimal untuk setiap calon pelanggan serta pelanggan Anda. Harapannya adalah para pelanggan Anda bisa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Anda tentu berharap mereka puas dengan produk yang mereka beli atau jasa yang mereka gunakan. Untuk mencapai tujuan serta harapan tersebut, terdapat beberapa tugas utama serta tanggung jawab dalam pelayanan pelanggan. Tugas-tugas tersebut adalah:

1. Mengenalkan produk atau jasa yang bisnis Anda tawarkan
2. Memberikan informasi kepada calon pelanggan yang tertarik pada produk atau jasa yang bisnis Anda jalankan
3. Membantu pengisian formulir atau format pemesan para calon pelanggan
4. Membantu proses pembelian jasa atau produk yang dilakukan pelanggan
5. Menerima keluhan dan pertanyaan seputar produk atau jasa dari pelanggan
6. Membantu menyelesaikan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
7. Menjawab pertanyaan serta keluhan yang diberikan oleh pelanggan
8. Menjalin komunikasi yang baik untuk mempertahankan bahkan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

Delapan tugas ini menjadi inti kegiatan dan tanggung jawab dalam pelayanan pelanggan. Tanggung jawab ini perlu ditunaikan dengan baik agar kepuasan pelanggan yang diharapkan bisa bisnis Anda dapatkan. Kepuasan pelanggan ini bisa Anda lihat dengan membandingkan kinerja yang dilakukan bisnis Anda dengan harapan para pelanggan Anda. kepuasan ini dilihat dari perspektif atau sudut pandang pelanggan sebagai pengguna produk atau jasa.

Informasi yang biasanya disampaikan oleh pelanggan

Beberapa hal yang kerap disampaikan pelanggan pada pelayanan pelanggan adalah:

1. Pertanyaan seputar produk atau jasa
2. Keluhan yang mencakup:

1.  Produk atau jasa yang tidak sesuai
2. Waktu pelayanan yang lambat atau melebihi batas waktu yang dijanjikan
3. Harga yang tidak sebanding dengan kualitas
4. Sikap pelayanan yang mengecewakan
5. Sopan santun petugas

Kinerja dan Harapan

Untuk lebih memahami kepuasan pelanggan serta tentang kinerja yang bisnis Anda lakukan dengan harapan atau ekspektasi yang dimiliki para pelanggan, Anda bisa membaca penjelasan di bawah ini:

1. Kinerja < Harapan
2. Kinerja = Harapan
3. Kinerja > Harapan

Ketika kinerja Anda lebih rendah dibandingkan harapan atau ekspektasi yang dimiliki pelanggan Anda, maka kepuasan pelanggan tidak dapat tercapai. Sebaliknya, ketika kinerja yang bisnis Anda lakukan melebihi harapan atau ekspektasi pelanggan Anda, maka sudah jelas bahwa kepuasan pelanggan telah tercapai. Lalu, bagaimana jika kinerja sama harapan atau ekspektasi para pelanggan tersebut? Kepuasan pelanggan masih bisa tercapai. Namun, kepuasan pelanggan yang semacam ini adalah kepuasan pelanggan yang paling minimal. Akan lebih baik apabila kepuasan pelanggan ini bisa Anda tingkatkan dengan memaksimalkan kinerja bisnis Anda.

Berdasarkan pendapat dari seorang ahli bernama Nasution, terdapat dua hal yang menjadi faktor kualitas jasa termasuk jasa pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh bisnis. Kedua faktor ini adalah pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Harapannya, kedua faktor ini bisa dicapai dengan pelayanan yang maksimal. Seperti yang sudah dibahas pada paragraf sebelumnya, kepuasan pelanggan akan tercapai apabila pelayanan yang diberikan (kinerja) bisa melebihi ekspektasi atau pelayanan yang diharapkan pelanggan.

Penilaian pelanggan

Bagaimana cara pelanggan memberikan penilaian terkait kepuasan yang mereka rasakan. Dilansir dari pendapat Parasuraman dalam Nasution (2004), terdapat lima dimensi yang diperhatikan oleh pelanggan saat memberikan penilaian terkait kualitas jasa pelayanan pelanggan yang mereka akses. Kelima dimensi tersebut adalah:

1. Tangible. Fasilitas perlengkapan, petugas atau pegawai pemberi pelayanan pelanggan, dan sarana komunika menjadi inti dari dimensi ini.
2. Empathy. Empati yang dimaksud adalah sikap para petugas pemberi pelayanan pelanggan saat berkomunikasi dengan para pelanggan.
3. Responsiveness. Dimensi ini mencakup kemauan para petugas untuk membantu para pelanggan serta tanggapan mereka ketika melayani pelanggan-pelanggan tersebut.
4. Reliability. Kemampuan memberikan pelayanan pelanggan yang sesuai, segera (tanggap dan cepat), akurat, handal, dan memuaskan untuk para pelanggan.
5. Assurance. Pengetahuan, kemampuan, sikap, dan sifat petugas pelayanan pelanggan menjadi kunci utama dari dimensi ini.

Pelayanan prima

Agar bisa memberikan pelayanan prima atau pelayanan yang maksimal untuk para pelanggan, Anda bisa memperhatikan poin-poin pelayanan prima di bawah ini.

Kemampuan

Pengetahuan dan kemampuan para petugas pelayanan pelanggan menjadi salah satu kunci utama pemberian pelayanan untuk para pelanggan. Kemampuan yang dimiliki para petugas pelayanan akan sangat menentukan kepuasan pelanggan. Perlu keahlian dan kemampuan tertentu agar bisa menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan.

Sikap

Sikap, hal ini juga sangat berpengaruh. Sikap para petugas pelayanan akan begitu diperhatikan oleh pelanggan. Sikap yang buruk akan membuat kepuasan pelanggan Anda juga menjadi lebih buruk.

Penampilan

Ini adalah hal pertama yang akan dinilai oleh para pelanggan. Penampilan atau appearance para petugas pelayanan akan meningkatkan penilaian dalam dimensi reliability.

Perhatian

Anda tentu masih ingat dengan dimensi empathy yang telah dibahas pada poin sebelumnya. Poin perhatian atau attention akan menjadi tolok ukur utama pada dimensi tersebut.

Tindakan

Tentu, tindakan nyata adalah satu-satunya hal yang paling penting dalam pelayanan pelanggan yang diberikan.

Tanggung jawab

Poin ini juga sangat penting untuk diperhatikan. Tanggung jawab bisnis untuk memberikan produk atau jasa yang bisa memenuhi ekspektasi pelanggan adalah hal yang krusial.

itu lah informasi seputar pelayanan pelanggan yang bisa Mitran Pack bagikan untuk Anda. Anda bisa membaca artikel seputar bisnis di blog Mitran Pack. Mitran Pack, supplier peralatan dan perlengkapan pengemasan untuk para pemilik bisnis online maupun offline. Mitran Pack sudah dipercaya selama sebelas tahun berkat kualitasnya yang terjamin.