Menghadapi Komplain Pelanggan — Respons dari pelanggan tidak mungkin selalu berupa respons positif, terkadang Anda menerima respons negatif yang berisi komplain. Mulai dari segala jenis keluhan hingga caci maki. Tidak jarang, respons-respons semacam ini harus Anda terima. Entah karena memang ada yang salah pada kualitas produk atau jasa yang Anda tawarkan, entah karena ekspektasi pelanggan yang terlalu tinggi dan tidak sesuai dengan value produk atau jasa yang Anda tawarkan.
Apa yang Anda lakukan ketika mendapatkan respons negatif semacam itu? Apa yang Anda lakukan untuk menghadapi komplain pelanggan? Bagaimana Anda merespons hal tersebut? Apakah Anda panik? Merasa gagal menjalankan bisnis? Menjadi tidak percaya diri dengan produk atau jasa yang Anda jual? Atau bahkan, Anda bahkan berpikir untuk rehat dan berhenti menjalankan bisnis Anda saat ini?
Tenang, itu adalah respons-respons yang wajar dialami oleh pebisnis ketika mendapat komplain dari pelanggan. Tidak ada yang salah jika Anda merespons komplain-komplain tersebut dengan cara yang demikian. Wajar sekali jika Anda berpikir untuk kembali mengevaluasi produk atau jasa yang Anda tawarkan. Namun, ingatlah beberapa poin ini.
Tidak ada satupun bisnis yang bebas dari komplain pelanggan
Tenang, komplain pelanggan adalah hal yang biasa. Semua bisnis pasti mendapatkan respons yang beragam. Tidak mungkin bagi suatu bisnis untuk hanya mendapatkan respons yang positif. Masing-masing pelanggan memiliki ekspektasi dan preferensinya tersendiri. Keberagaman ini memunculkan respons yang beragam pula. Akan ada yang menganggap produk atau jasa Anda sesuai dengan ekspektasi pelanggan, melebihi ekspektasi pelanggan atau mungkin berada di bawah ekspektasi pelanggan.
Hal ini adalah hal yang sudah biasa. Sebab memang tidak ada satupun bisnis yang bebas dari komplain pelanggan. Hadapilah dengan senyuman, komplain pelanggan adalah hal yang wajar untuk diterima.
Komplain pelanggan adalah sarana Anda untuk mengembangkan bisnis
Nyatanya, komplain pelanggan bisa menjadi sarana untuk mengembangkan bisnis. Dari berbagai respons yang diterima, Anda bisa menjadikan respons-respons tersebut sebagai bahan evaluasi. Dengan demikian, Anda bisa mendapatkan insight baru terkait produk atau jasa yang Anda tawarkan. Bukan hanya itu, Anda juga bisa mendapatkan insight baru terkait pelayanan yang Anda berikan kepada pelanggan maupun calon pelanggan Anda.
Jadi, jangan terburu-buru memikirkan hal-hal buruk apabila ada komplain yang masuk. Gunakan komplain pelanggan tersebut sebagai bahan evaluasi untuk Anda. Jadikan ini sebagai kesempatan emas untuk terus berkembang.
Hadapi dengan yakin, jangan goyah!
Komplain pelanggan ada bukan untuk menggoyahkan Anda. Mental seorang pebisnis harus tangguh. Jangan sampai Anda goyah hanya karena komplain-komplain ini. Anda memang tidak mungkin memuaskan semua pelanggan Anda. Namun, jangan salah. Anda tetap bisa mengembangkan dan memperbaiki produk atau jasa Anda secara terus-menerus. Bukan hanya itu, Anda bahkan bisa jadi lebih mengenal cara pelayanan pelanggan yang paling pas untuk target pasar Anda. Ada banyaks ekali hikmah di balik komplain-komplain yang masuk.
Respons negatif tidak bermakna produk atau jasa Anda sia-sia. Hadapi komplain tersebut, jangan goyah!
Simak tips-tips menghadapi komplain pelanggan ini
Untuk menghadapi komplain pelanggan, Mitran Pack memiliki beberapa tips yang bisa Anda ikuti. Tips-tips ini memanglah tips yang sederhana. Akan tetapi, dampaknya bisa sangat powerfull. Berikut tips menghadapi komplain pelanggan dari Mitran Pack. Simak baik-baik, ya!
Hadapi dengan senyuman
Apapun responsnya, hadapilah dengan senyuman. Nikmati respons demi respons yang diberikan. Tetaplah menerapkan sikap yang positif pada semua pelanggan Anda. Posisikan diri Anda sebagai pihak yang netral dan bersedia menerima segala komplain yang masuk. Entah komplain berupa keluhan atau atau wujud-wujud komplain lainnya.
Menghadapi komplain pelanggan memang bukan hal yang mudah. Tidak jarang Anda menjadi ikut terbawa suasana. Rasa kesal dan marah biasanya turut menyertai. Tidak apa-apa, tapi tetaplah jaga ekspresi dan nada bicara Anda. tetap hadapi semua respons dengan senyuman.
Jawab dengan apa adanya
Mengapa kita perlu menjawab dengan apa adanya? Karena berbohong atau berkelit tidak akan ada gunanya. Alih-alih menyelesaikan masalah, berbohong dan berkelit malah memperburuk suasana. Akan ada banyak dampak negatif yang menanti jika Anda memilih untuk berbohong dan berkelit. Beberapa dampak yang bisa terjadi apabila Anda menghadapi komplain pelanggan dengan cara berkelit atau berbohong adalah:
- Integritas bisnis Anda akan dipertanyakan
- Pelanggan akan merasa disalahkan
- Pelanggan Anda akan semakin jengkel dengan pelayanan yang bisnis Anda berikan
- Rasa percaya yang sudah Anda bangun bersama pelanggan Anda akan hancur begitu saja
- Bisnis Anda akan semakin dipertanyakan kualitas produk dan pelayanannya
- Anda hanya akan membuat kebohongan-kebohongan lainnya
Tentu Anda tidak ingin hal-hal ini terjadi pada bisnis Anda, kan? Jika begitu, jawablah dengan apa adanya. Respons komplain mereka dengan jujur tanpa ada tambahan informasi yang tidak benar.
Jangan malu mengakui kesalahan
Komplain muncul karena ada kesalahan dari pihak Anda? Tidak apa-apa, akui saja kesalahan tersebut. Pelanggan Anda akan lebih senang apabila Anda berani mengakui kesalahan tersebut. Para pelanggan juga akan merasa lebih dihargai jika respons yang ia berikan bisa Anda terima dengan baik. Jika perlu, berikan kompensasi atasi kesalahan yang pihak Anda lakukan.
Tidak ada yang salah dengan meminta maaf
Minta maaf? Oh, tentu saja hal yang satu ini wajib Anda lakukan. Entah Anda berada di posisi yang salah atau benar, meminta maaf adalah hal yang wajib dalam menghadapi komplain pelanggan. Ucapkan maaf untuk segala komplain yang Anda terima dari pelanggan. Ini adalah sikap dasar yang harus Anda pahami dan Anda aplikasikan ketika menghadapi komplain pelanggan.
Ucapkan terimakasih atas respons yang mereka berikan
Semua respons yang Anda terima dari pelanggan adalah sumber evaluasi bisnis yang sangat berharga. Untuk itu, ucapkanlah terimakasih pada para pelanggan yang telah bersedia menyampaikan responsnya. Apapun jenis respons yang diberikan, baik respons positif maupun respons negatif.
Ucapan terimakasih ini bisa menjadi sikap yang membuat pelanggan Anda merasa lebih dihargai. Anda akan membuka peluang yang lebih lebar dengan pelanggan-pelanggan tersebut. Mereka mungkin akan kembali membeli produk atau jasa Anda karena merasa pelayanan yang Anda berikan adalah pelayanan yang memuaskan.
Ucapan terimakasih juga menjadi pendukung citra bisnis yang baik. Bisnis Anda akan dipandang sebagai bisnis yang berintegritas dan bisa dipercaya. Bukan hanya itu, para pelanggan ini akan memandang bisnis Anda sebagai bisnis yang dapat diandalkan.
Evaluasi terus, jangan pernah berhenti!
Menghadapi komplain pelanggan tanpa ada aksi selanjutnya adalah sia-sia. Jangan berhenti. Komplain pelanggan yang Anda terima bisa Anda olah lebih lanjut menjadi sesuatu yang powerfull untuk bisnis Anda. Gunakan komplain ini sebagai bahan evaluasi bisnis Anda.
Enam tips menghadapi komplain pelanggan ini bisa Anda coba terapkan dalam bisnis Anda. Anda bisa membaca tips-tips seputar bisnis di blog Mitran Pack. Mitran Pack, supplier kebutuhan pengemasan barang yang sudah terpercaya selama sebelas tahun. Salam sukses!
