Contoh komplain pelanggan — Pelanggan memang selalu benar! Ya, ini adalah kenyataan yang tidak bisa Anda hindari. Apalagi semakin tinggi perusahaan Anda, semakin besar pula kemungkinan komplain pelanggan yang berdatangan. Tentunya ini semua membuat Anda harus bersyukur, lho! Kok bisa?

Mengapa pelanggan komplain?

Ada beberapa alasan mengapa pelanggan bisa komplain ke perusahaan Anda. Rupanya hal-hal tersebut dikarenakan pelanggan sangat mencintai perusahaan Anda.

Masih tidak percaya?

Komplain umumnya berdatangan karena pelanggan sudah mempercayai perusahaan Anda. Apalagi jika perusahaan Anda sudah well-known, maka keluhan pelanggan umumnya merujuk pada layanan atau produk yang tidak sesuai harapan mereka. Bisa jadi, sebelumnya para pelanggan sudah nyaman menggunakan produk Anda dan tiba-tiba harus berhenti karena kualitas yang menurun!

Tentunya hal ini menjadi isu penting untuk diselesaikan karena kehilangan pelanggan setia adalah hal buruk. Belum lagi jika hal ini dilakukan berkali-kali, maka perlu adanya perombakan sistem produksi maupun distribusi pada bisnis Anda.

Selain itu pada konteks bisnis kuliner, umumnya pelanggan yang marah dan mengeluh adalah pelanggan yang benar-benar membutuhkan produk Anda! Ini artinya Anda memiliki reputasi dan prioritas di hati pelanggan. Tetapi karena mereka kelaparan atau pun ternyata tidak puas, tentunya mereka akan marah! Istilah ini disebut dengan hangry atau hungry and angry alias lapar dan marah.

Komplain pelanggan juga berperan sebagai langkah perbaikan yang efektif

Selain produk, mungkin pelanggan juga akan mengeluh soal prosedur atau sistem pelayanan bisnis Anda. Dari perspektif ini, Anda justru diuntungkan karena keluhan mereka menjadi indikator perbaikan dan perkembangan bisnis Anda.

Anda tidak perlu menunggu bisnis Anda hancur, cukup mendengarkan keluhan pelanggan dan mulai menganalisa mana saja bagian yang dirasa tidak efektif dan merugikan.

Bisa dibilang, pelanggan yang berani untuk komplain adalah pelanggan yang masih peduli dengan bisnis Anda. Kenyataannya, masih banyak pelanggan yang enggan untuk komplain dan justru mempengaruhi banyak orang untuk tidak membeli produk Anda. Ini tentu jauh lebih buruk, bukan?

Kesimpulannya, pelanggan marah karena mereka sudah meletakkan hati untuk bisnis Anda, tetapi ada beberapa hal kecil yang mungkin tidak sesuai dan akhirnya menghancurkan ekspektasi mereka. Dari sinilah Anda harus belajar menangani dan merespon komplain pelanggan dengan tepat.

Selain untuk menyelamatkan perusahaan Anda, cara menangani keluhan pelanggan juga akan membantu Anda membangun hubungan positif dengan pelanggan. Mereka butuh didengarkan dan ditindaklanjuti, sehingga alangkah baiknya jika bisa memfasilitasi kebutuhan satu per satu.

Berikut adalah contoh komplain pelanggan yang sangat umum beserta cara mengatasinya:

“Kok paketku belum sampai-sampai?”

Ini adalah salah satu contoh komplain pelanggan yang sangat umum. Kebanyakan pelanggan lupa bahwa masalah pengiriman ada pada tim ekspedisi.

Memang, tidak semua pelanggan sadar akan fitur ‘lacak pesanan’ sehingga mereka cenderung membombardir customer service dengan pertanyaan seperti ini.

Yang perlu Anda lakukan adalah menyiapkan template jawaban karena jenis ini tergolong sangat sering untuk ditanyakan. Anda cukup menyiapkan prosedur seperti meminta mereka melacak di market place dan langkah-langkahnya. Jangan lupa untuk menjelaskan bahwa ketika resi sudah terkirim, maka pihak Anda berarti sudah lepas tangan dan menyerahkan sepenuhnya ke pihak ekspedisi.

“Kok pesananku tidak sesuai? Kan aku sudah menuliskannya di dalam catatan”

Keluhan ini umumnya muncul di marketplace atau pesanan ojek online. Terkadang, pihak Anda mungkin tidak teliti atau memang tidak bisa menerima pesanan yang sifatnya customized. Anda harus bisa mengevaluasi apakah hal ini terjadi terus menerus atau tidak.

Jika dirasa sistem customized memang tidak efektif, maka Anda bisa menghapus sistem ini untuk ke depannya. Anda juga bisa memberi catatan bahwa Anda tidak menerima tambahan pesanan yang ada di catatan pembelian.

Alternatifnya, Anda bisa memanfaatkan fitur-fitur yang ada di marketplace untuk mempermudah Anda, seperti memberikan opsi-opsi warna produk yang jelas dan bisa langsung dipilih pelanggan.

“Barangku rusak, nih! Kok bisa-bisanya kalian tidak memperhatikan hal ini!”

Ada 2 kemungkinan yang bisa terjadi: pengemasan yang tidak sesuai serta kualitas produk yang bermasalah. Hal-hal seperti kerusakan saat pengiriman seharusnya dapat diminimalisir saat proses pengepakan yang tepat.

Menggunakan kardus atau packing kayu serta dilapisi bubble wrap menjadi wajib untuk barang-barang elektronik. Anda juga harus memastikan lakban yang digunakan untuk membungkus merupakan lakban terbaik dan memiliki daya rekat kuat seperti produk lakban Mitran Pack.

Nah jika ternyata Anda sudah mengecek packaging Anda dan sudah sesuai prosedur, maka Anda perlu cek bahan baku produksi Anda. Jika Anda adalah reseller, maka sudah saatnya beralih ke produk yang lain. Begitu pula jika Anda seorang produsen, maka dapat dipastikan produk-produk Anda perlu dikaji ulang.

Cobalah untuk berterima kasih

Memang rasanya aneh jika Anda harus berterima kasih untuk komplain-komplain mereka. Namun Anda memang harus melakukannya!

Ini artinya, pelanggan masih mempercayai Anda untuk memperbaiki produk-produk Anda. Bahkan tidak jarang akan merasa aman untuk membeli lagi karena adanya jaminan dan kehangatan dari tim Anda.

Memberikan empati juga dapat membantu pelanggan merasa lebih baik

Berempati secara emosional sangat penting dalam meningkatkan engagement dengan pelanggan yang komplain. Contoh seperti “Maafkan kami, pasti rasanya tidak nyaman menunggu terlalu lama” terdengar awkward, tapi sebenarnya justru sangat powerful.

Pelanggan ingin rasa malu dan keluh kesahnya tercurahkan, sehingga Anda merasakan apa yang mereka rasakan.

Jika Anda berhasil menyentuh sisi emosional mereka, maka tentunya mereka akan bisa percaya dan merasa terikat untuk terus menggunakan jasa Anda hingga nanti.

Pastikan komplain pelanggan ditangani orang yang tepat

Jangan memaksakan semua karyawan untuk bisa menangani pelanggan. Cukup latih orang-orang yang memang bertanggung jawab di posisi tersebut serta memiliki tingkat empati yang baik.

Selain itu posisi customer service atau admin harus diisi oleh orang-orang yang responsif dan bisa menghargai orang lain. Ini penting, karena seringkali banyak karyawan yang menyepelekan komplain pelanggan sehingga berujung pada bencana!

Ya, pelanggan sangat tidak ingin diremehkan. Karena itu perlu adanya kemampuan menghargai serta mendengarkan pelanggan yang tepat.

Responsif, baik secara offline maupun online

Tidak hanya keluhan offline, tetapi juga keluhan yang terpublikasi di media sosial. Komplain yang satu ini harus ditangani dengan sangat segera, ya! Karena jika dibiarkan maka komplain tersebut akan merusak citra Anda.

Di zaman serba cepat, informasi bukan hanya diperoleh dari website atau pernyataan resmi bisnis, tetapi juga testimoni dari pelanggan sebelumnya. Jika pelanggan A berkata bahwa toko Anda jelek, maka kemungkinan besar pelanggan B tidak jadi membeli produk Anda.

Cara untuk menangani keluhan media sosial adalah memberikan klarifikasi serta berinisiatif untuk mencegah penyebaran informasi dengan cara yang sehat. Salah satunya adalah dengan memberikan potongan diskon atau sistem refund yang bisa membantu memperbaiki kepercayaan pelanggan.

Hindari alur komplain yang ribet!

Ini adalah penyakit di banyak bisnis! Kebanyakan perusahaan mewajibkan komplain ke customer service lalu tidak menentukan dengan jelas siapa yang akan bertanggung jawab selanjutnya. Tentunya hal ini bisa menyebabkan keluhan tidak terselesaikan dengan cepat.

Apalagi jika Anda memiliki sifat antri yang sangat konvensional dan tidak praktis. Bisa-bisa kepercayaan pelanggan sudah hilang duluan sebelum dapat ditangani dengan tepat!