Komplain pelanggan mungkin menjadi momok bagi semua bisnis. Bagaimana tidak, sedikit saja kesalahan, pelanggan bisa saja marah besar dan memberikan ulasan negatif mengenai bisnis Anda. Ya, Anda tidak dapat mengharapkan seluruh pelanggan dapat ‘berdamai’ dengan sedikit kesalahan yang Anda tanpa sengaja lakukan.

Inilah mengapa tim customer service atau tim humas sangat rentan dengan stres. Dianggap ‘hanya bekerja’ melayani pelanggan, padahal sejatinya beban yang dihadapi sangat berat! Mengatasi komplain pelanggan bukanlah hal mudah. Perlu adanya ketrampilan khusus seperti psikologis pelanggan, gestur, hingga pemilihan kata yang tepat.

Lalu bagaimana cara mengatasi komplain pelanggan dengan tepat? Sebelum Anda mencari tahu cara mengatasi komplain pelanggan, ada baiknya Anda mencoba mengenali apa saja jenis pelanggan yang mungkin pernah mampir ke bisnis Anda.

Pelanggan baru

Pelanggan baru tentu membawa kebahagiaan bagi semua orang! Bagi pemilik bisnis pemula, pelanggan baru berarti pelanggan yang mulai tertarik dan sering disebut sebagai early adopter. Ini artinya mereka mau mencoba dan sesuai dengan produk Anda!

Bagi bisnis yang sudah settle, pelanggan baru artinya strategi pemasaran Anda sangat tepat. Bahkan tidak menutup kemungkinan Anda juga memanggil para pelanggan baru dari target market yang berbeda, lho. Keren sekali!

Karakteristik mereka adalah sangat rentan dengan pelayanan. Jika memang pelayanan Anda bagus, mereka akan mudah mengingatnya sebagai hal yang sangat positif. Sedangkan jika pelayanan Anda buruk, tentu saja mereka tidak lagi percaya! Sedangkan untuk produk, mereka nothing to lose alias tidak begitu kecewa jika tidak terlalu bagus.

Pelanggan lama

Pelanggan lama adalah pelanggan setia Anda. Tentunya mereka melakukan repeat order seperti distributor, reseller, atau end-user alias konsumen akhir yang memang menggunakan produk atau jasa Anda.

Pelanggan jenis ini harus Anda pelihara, ya! Dengan kembalinya mereka, artinya Anda berhasil memberikan pelayanan prima serta produk berkualitas!

Alasan yang menyebabkan pelanggan lama untuk komplain atau kecewa adalah perubahan yang dianggap merusak masa depan perusahaan. Seperti misalnya kasir berbeda, manajer yang di-rolling, bahkan mungkin sekadar packing berbeda.

Pelanggan yang hanya membeli karena butuh

Umumnya pembeli ini hanya mencari produk Anda dan membelinya karena butuh. Mereka mencari produk Anda karena fungsionalitas atau tampilan yang memadai.

Anda harus bisa membaca kebutuhan pelanggan ini. Bisa jadi mereka kembali atau bisa jadi tidak, apalagi jika produk kompetitor memiliki nilai jual yang lebih baik. Bukan menjadi masalah jika Anda mulai mencoba menanyakan apa yang membuat mereka terus kembali.

Bagaimana cara menghadapi komplain pelanggan satu ini? Mereka umumnya terbuka dengan diskusi, lho! Ceritakan apa pengalaman mereka saat bertransaksi dan bagian apa yang bisa ditingkatkan.

Pelanggan setia dan fanatik

Salah satu prinsip kepuasan pelanggan adalah adanya ikatan emosional di produk Anda. Misalkan ketika pelanggan selalu memilih produk Anda dan membagikan pengalaman berbelanja atau sekadar logo produk di media sosial mereka. Ya, bagi mereka, Anda adalah produk terbaik di kelasnya!

Mirip dengan pelanggan lama, pelanggan fanatik memiliki kecenderungan untuk ‘membandingkan’ produk jika terjadi suatu kesalahan. Namun umumnya cara mengatasi komplain pelanggan fanatik cukup mudah yaitu melakukan saran dari mereka. Nantinya mereka justru akan kembali memberikan ulasan bagus dengan catatan, “Responsif banget, salah dikit langsung ditindak dengan benar!”

Pelanggan yang kenal dengan Anda

Sedikit bersinggungan dengan pelanggan lama, pelanggan yang kenal tidak selalu merupakan pelanggan setia dan fanatik, lho! Contoh pelanggan yang kenal dengan Anda adalah saudara, sahabat, kerabat, dan beberapa orang dalam jaringan Anda yang mengetahui bisnis tersebut milik Anda.

Ya, bisa dibilang mereka membeli produk karena produk tersebut adalah milik Anda. Mereka tidak sungkan untuk mendukung dan mempromosikan produk Anda.

Namun Anda juga perlu waspada. Tipe pelanggan ini justru rentan dengan harga yang mahal. Tidak jarang Anda akan mendengar, “Nggak ada diskon?” atau “Masa dengan teman sendiri harganya segini?”

Pelanggan ‘Raja’

Tentunya Anda pasti pernah berhadapan komplain pelanggan jenis ini. Layaknya pelanggan dalam arti ‘Pelanggan adalah Raja’, mereka sangat menjaga harga diri dan menjunjung ego mereka sangat tinggi. Di saat Anda sedang sibuk melayani 1 pelanggan, pelanggan ini tiba-tiba maju ke depan kasir dan bertanya-tanya apa yang membuat Anda lama.

Apa yang terjadi dalam kepala pelanggan ‘Raja’? Mereka menganggap bahwa toko ini harusnya melayani dia. Jika ada antrian panjang, yang pertama disalahkan adalah kasir. Jika ada barang habis, yang pertama disalahkan adalah ‘Kok nggak siap?’ Tentunya Anda pasti pernah mendengar yang terakhir, “Kok uang kembalian nggak ada sih? Kalian itu harusnya sudah siap dari pagi!”

Pelanggan ‘Raja’ sangat rentan dengan komplain. Customer service memang harus memiliki kesabaran ekstra. Di waktu seperti inilah terkadang pemilik bisnis atau manajer turun tangan.

Lalu bagaimana cara menghadapi komplain pelanggan?

Sejatinya, setiap pelanggan memiliki komplainnya sendiri-sendiri. Bahkan sebenarnya tidak ada pelanggan yang ‘baik’ dengan tidak memberikan kritik sama sekali. Namun, pelanggan yang baik akan memberikan kritiknya dengan cara yang konstruktif dan mungkin personal.

TIm customer service dan humas mungkin harus menghadapi berbagai masalah terlebih dahulu sebelum mengetahui teknik yang paling tepat dalam menjawab pelanggan dan tetap merepresentasikan reputasi baiknya.

Berikut adalah 5 tips mudah menghadapi komplain:

Paling penting: mendengarkan dengan baik!

Memang sulit pastinya mendengarkan komplain tiap harinya. Namun Anda tetap harus mendengarkan. Sejatinya pelanggan tidak berniat menyerang, mungkin mereka tidak tahu caranya untuk menyampaikan. Memposisikan diri di posisi pelanggan juga penting.

Jika mereka sangat marah, mungkin karena mereka sebenarnya sangat menyukai produk Anda dan kecewa karena kesalahan yang tidak mereka percaya!

Tetap ajukan pertanyaan tanpa menghakimi

Jangan menghakimi kritik pelanggan Anda. Coba gunakan kesempatan ini untuk menggali keinginan dan perspektif pelanggan mengenai keinginan mereka terhadap produk atau bisnis Anda. Siapa tahu sebenarnya mereka bisa memberikan Anda sebuah insight yang sangat bagus!

Selalu ucapkan permohonan maaf dan terima kasih

Apa manfaat memohon maaf jika Anda harus melakukannya? Ternyata hal ini bisa mendinginkan situasi, lho! Terkadang apa yang diinginkan pelanggan hanyalah sebuah permintaan maaf, apalagi jika jelas-jelas perbuatan Anda memang meleset.

Begitu pula dengan terima kasih. Pelanggan akan merasa diapresiasi dengan memberikan saran untuk kebaikan produk Anda.

Perlu diingat, mungkin Anda akan mendapat cibiran. Namun hal itu lebih baik daripada tidak meminta maaf sama sekali. Bisa jadi pelanggan setia dan pelanggan lama juga pergi, lho!

Coba gali solusi seperti apa yang diinginkan oleh mereka

Terkadang, apa yang Anda inginkan berbeda dengan keinginan pelanggan. Inilah mengapa Anda perlu untuk memahami perspektif pelanggan. Biarkan mereka menawarkan solusi untuk pertimbangan Anda. Hal ini akan mendorong pelanggan untuk lebih terlibat secara emosional dengan produk atau brand Anda.

Segera selesaikan, tanpa ditunda!

Poin penting terakhir adalah jangan menunda solusi! Segera selesaikan karena Anda tidak tahu mungkin produk tersebut memang memiliki kekurangan yang harus segera diatasi.

Itulah 5 cara mengatasi komplain pelanggan untuk Anda. Ingin mendapatkan tips untuk mengenal dan menangani pelanggan? Jangan lupa untuk membaca artikel tentang bisnis Anda di Mitran Pack, ya!