Keluhan pelanggan – Dalam menjalankan bisnis tentunya Anda akan mendapatkan respon yang beragam dari klien. Respon tersebut bisa berupa respon positif maupun negatif.
Sangat menyenangkan bukan jika mendapatkan respon yang positif dan pujian dari pelanggan? Sementara jika ada suatu keluhan dari pelanggan, Anda sebaiknya melakukan evaluasi.
Sebaik apapun produk atau layanan yang telah diberikan, tetap saja keluhan pelanggan tidak bisa dihindari sepenuhnya. Pasti ada saja hal-hal yang dirasa kurang sempurna.
Oleh sebab itu, sebagai pemilik usaha, Anda harus siap dengan hal tersebut. Adanya keluhan pelanggan juga bisa menjadi hal positif yang menguntungkan perusahaan.
Ubah keluhan pelanggan menjadi kesempatan
Pelanggan mengeluh bukan tanpa sebab, mereka mengeluh bukan dengan maksud menjatuhkan perusahaan. Namun, mereka benar-benar tidak puas akan sesuatu entah sekecil apapun. Serta yang terpenting bagi pelanggan adalah bagaimana penyedia produk atau layanan mengatasi keluhan yang mereka sampaikan.
Pelanggan yang mengeluh di media sosial dan mendapatkan tanggapan positif dari perusahaan biasanya akan menjadi pelanggan yang loyal kedepannya. Dibanding dengan pelanggan yang tidak pernah sama sekali menyampaikan keluhan, baik secara langsung maupun di sosial media.
Karena itu, menangani keluhan pelanggan bisa menjadi kesempatan baik bagi pemilik perusahaan untuk menaikkan reputasi merk.
Selain itu juga dapat untuk memperbaiki bisnis, entah dari segi proses atau sistem. Dengan adanya respon dari pelanggan, justru hal itu dapat dijadikan kesempatan untuk mengerti seperti apa kebutuhan pelanggan dan mengembangkan usaha kedepannya.
Menanggapi keluhan dan komplain dari pelanggan memerlukan strategi khusus. Disinilah citra perusahaan Anda dipertaruhkan dan bisa berdampak negatif untuk ke depannya. Pasalnya, efek domino yang ditimbulkan dapat membuat stigma buruk melekat pada usaha Anda.
Sudahkah Anda siap untuk menghadapi dan mengatasi keluhan pelanggan tersebut? Lalu bagaimana cara agar membuat pelanggan puas, dan cara seperti apa yang bisa dilakukan dalam menangani keluhan pelanggan? Simak 9 strategi jitu berikut ini:
Tanggap menangani keluhan pelanggan
Perlu Anda ketahui, isu negatif lebih mudah menyebar dibanding dengan berita positif. Karena itulah, merespon keluhan pelanggan dengan cepat dapat menghambat penyebaran isu negatif tentang citra usaha.
Untuk menanggapi isu ini, Anda bisa memberikan layanan customer service yang cepat, tanggap, dan transparan.
Jangan sampai membuat pelanggan menunggu balasan Anda terlalu lama. Serta Anda perlu berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan. Melalui komunikasi yang baik pula, dengan itu masalah yang dikeluhkan akan dapat segera terselesaikan.
Pastikan ditangani oleh orang yang tepat
Dalam menangani keluhan pelanggan terkait porduk dan jasa yang ditawarkan, Anda perlu menempatkan pegawai yang tepat juga. Sebab mereka adalah wajah perwakilan dari perusahaan Anda ketika bertemu dengan pelanggan.
Seperti yang sudah dijelaskan diatas, berikan layanan customer service yang cepat, tanggap, dan responsif terhadap keluhan.
Menunjukkan rasa empati
Ketika menghadapi keluhan, Anda perlu menunjukkan rasa empati kepada pelanggan. Berpikirlah jika seumpama yang dialami pelanggan akan Anda alami juga.
Dengan cara ini, tentu Anda bisa tahu apa yang pelanggan rasakan. Sehingga Anda tahu bagaimana harus menanganinya dengan empati dan komunikasi yang baik.
Salah satu komunikasi yang baik adalah dengan teknik sandwich. Apakah itu? Berikut adalah cara komunikasi sandwich yang bisa dilakukan.
Misal ini adalah keluhan atas pesanan baju yang tidak tersedia, padahal di katalog masih tercantum.
- Mohon maaf atas stok baju yang Anda minta saat ini sudah tidak tersedia lagi.
- Sebab kami mengalami kendala di bahan baku saat dalam masa produksi.
- Kedepannya, kami akan memastikan kembali daftar yang dipesan sesuai dengan stok bahan yang ada. Kami juga akan mencocokkan komunikasi antara admin dan staf produksi. Jika ada masalah lagi, kami akan memberikan potongan harga untuk beberapa produk.
Singkatnya, pada nomor 1 diisi permohonan maaf, nomor 2 penyebab masalah, dan nomor 3 adalah solusi untuk pelanggan.
Meminta maaf dan bersifat solutif
Jika salah satu karyawan di perusahaan membuat kesalahan fatal, tidak ada pilihan lain selain mengakui kesalahan dan mendengarkan keluhan dengan tenang.
Selain itu, tawarkan pula solusi kepada konsumen tersebut. Bila pelanggan memilih opsi yang Anda tawarkan, segera selesaikan masalah dengan tuntas dan jangan hanya janji semata.
Menjalin kerjasama dengan pelanggan
Ketika membangun usaha, pelanggan adalah kunci agar usaha Anda tetap bertahan. Libatkan mereka dalam proses perkembangan dan mengajaknya berperan aktif.
Misal dengan rutin bertanya tentang kualitas produk dan pelayanannya. Cara ini bisa dilakukan secara langsung ataupun melalui survei.
Tanyakan juga feedback dari kelanjutan komplain yang mereka sampaikan, apakah sudah tertangani dengan baik dan bagaimana kepuasan atas penanganan yang dilakukan. Jika melakukan cara ini, dijamin pelanggan Anda enggan untuk berpindah ke yang lain.
Ulasan positif jika masalah terselesaikan
Kalau memang keluhan pelanggan sudah berhasil diatasi, Anda boleh lho untuk meminta ulasan positif dari mereka guna mengembalikan reputasi usaha Anda.
Selain itu juga agar pelanggan lain tahu bagaimana cara perusahaan Anda mengatasi complain pelanggan. Jangan lupa untuk meminta izin review positif mereka untuk dipubilkasikan.
Jadikan komplain sebagai evaluasi
Catat semua keluhan pelanggan dan jadikan keluhan tersebut sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang Anda berikan.
Kemudian ajak staf untuk turut serta membedah komplain bersama. Hal ini dilakukan agar staf juga ikut bertanggung jawab dan cepat tanggap menangani keluhan.
Mengucapkan terima kasih atas komplain pelanggan
Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih atas keluhan yang diberikan pelanggan kepada usaha Anda. Sebab, komplain tersebut adalah review jujur yang diberikan seseorang yang sudah bekerja sama dengan Anda.
Setidaknya dengan itu Anda bisa lebih tahu seberapa baik kualitas produk atau layanan yang telah diberikan kepada pelanggan.
Selain ucapan terima kasih, berikan pelanggan komplemen atau reward berupa minuman pengganti jika usaha Anda adalah caffe.
Meningkatkan kualitas
Setelah keluhan pelanggan sudah teratasi dan selesai dengan baik. Maka, cobalah untuk mengevaluasi dan terus meningkatkan kualitas dari produk atau layanan.
Beri tahukan informasi mengenai peningkatan kualitas ini kepada pelanggan Anda, sehingga kepercayaan dan keloyalan dari pelanggan tetap terjaga.
Tidak pelanggan yang suka diperlakukan dengan buruk. Perlu diingat, pelanggan lah yang menggunakan produk atau layanan yang Anda tawarkan dengan sukarela.
Perlakukan mereka dengan baik agar mereka tidak sungkan untuk menjadi pelanggan setia untuk usaha Anda dalam waktu yang lama.
Itulah kira-kira strategi yang bisa Anda coba untuk menangani keluhan pelanggan. Ingat, sebagus apapun produk dan layanan yang diberikan, pasti ada juga keluhan yang disampaikan. Jangan menyerah dan jadikan komplain tersebut menjadi motivasi untuk perusahaan Anda kedepannya!
