Seberapa populer produk Anda di kalangan target calon pelanggan? Mungkin Anda menganggap bahwa produk Anda sangat laris sehingga bisa dipastikan semua orang menyukai produk Anda! Namun jangan salah, penjualan yang banyak bukan berarti produk Anda memiliki reputasi yang prima. Siapa tahu kepuasan konsumen Anda sangat rendah!

Ya, ada kemungkinan jika pelanggan membeli produk Anda, mereka bisa saja kecewa atau merasa rugi! Salah satunya karena pelayanan yang buruk atau kualitas yang tidak sesuai dengan harganya.

Tentunya ini mengakibatkan kepuasan konsumen menurun. Bila dibiarkan, bisa-bisa calon pelanggan Anda akan pergi dan tidak kembali lagi. Padahal, pembelian berulang merupakan faktor kesuksesan dari bisnis apapun.

Inilah pentingnya Anda memahami siapa saja yang membeli produk Anda dan menentukan indikator kepuasan konsumen yang wajib Anda ketahui. Anda mungkin tidak bisa membuat semua pelanggan bahagia, tapi Anda bisa menguatkan pelayanan atau kualitas di faktor-faktor kepuasan pelanggan seperti di postingan berikut ini.

Nah, indikator kepuasan konsumen membantu Anda untuk mengevaluasi seberapa jauh bisnis dan brand Anda melekat di hati masyarakat. Selain itu Anda juga bisa mengevaluasi kenapa pelanggan tidak pernah membeli berulang atau muncul banyaknya komplain di media sosial brand Anda.

Berikut adalah indikator mengukur kepuasan konsumen dirangkum oleh Mitran Pack:

1. Saran dan keluhan yang diterima oleh bisnis Anda

Salah satu indikator kepuasan konsumen yang paling umum dan mudah untuk diamati adalah saran dan keluhan yang diterima. Saran biasanya dikirimkan oleh pelanggan jika mereka merasa makanan atau produk Anda bisa dikembangkan. Umumnya saran bersifat pribadi.

Jika Anda menciptakan produk makeup, para pelanggan mungkin menginginkan beragam produk yang lebih beragam! Jika produk Anda adalah furnitur, mungkin Anda akan mendapat saran untuk menciptakan lebih banyak furnitur dengan manfaat berbeda.

Bagaimana dengan keluhan? Umumnya keluhan akan dilontarkan oleh pelanggan jika mereka tidak puas dengan produk atau pelayanan Anda. Ini penting sekali, karena opini dari pelanggan biasanya ‘menggiring’ calon pelanggan lain agar tidak membeli produk kita! Tentu berbeda dengan saran yang mungkin dikirimkan secara personal.

Namun jika produk Anda luar biasa, Anda mungkin justru mendapatkan apresiasi dan testimoni menarik.

Selain media sosial, Anda anda juga bisa meminta pelanggan untuk memberi masukan dan kritik melalui e-mail atau media sosial. Anda juga bisa mengamati kepuasan konsumen lewat testimoni yang diberikan di media sosial mereka.

Jika mereka puas, mereka tidak akan berhenti mengajak teman-temannya untuk mengikuti Anda! Tentunya ini sangat berpengaruh karena umumnya, lingkar pertemanan pelanggan Anda juga merupakan calon pelanggan Anda.

2. Interview pelanggan yang sudah membeli

Cara klasik lain untuk memahami kepuasan konsumen terhadap produk Anda adalah melalui interview pelanggan. Luangkan waktu sejenak dan kontak 5-10 pelanggan Anda sebelumnya. Anda bisa meminta tolong tim customer service untuk menanyakan langsung kepada pelanggan.

Teknik ini juga bisa dikembangkan seperti menanyakan opini terhadap produk baru atau menyeleksi pelanggan tertentu seperti wanita saja atau pria saja.

Hindari menggunakan jawaban tertutup seperti “Ya atau tidak”. Cobalah untuk mengeksplorasi seperti menggunakan pertanyaan “Produk make up seperti apa yang kamu gunakan bekerja/ke kampus?” atau “Dari 5 produk ini, manakah yang tampilannya lebih menarik dan mengapa?”

3. Survey kepuasan konsumen

Berbeda dengan interview pelanggan yang mengajak pelanggan untuk menjawab secara terbuka, survey biasanya ditujukan dalam bentuk skala atau derajat. Misalnya dari angka 1-10 seberapa puas pelanggan dengan pelayanan atau produk Anda.

Beberapa ahli dan perusahaan menetapkan minimal rata-rata standar kepuasan adalah 8 atau 9. Artinya, jika total nilai survey kepuasan berada di bawah 8, Anda perlu memperbaiki sektor yang masih kurang!

Salah satu metode keunggulan survey ini Anda bisa mengirimkannya secara massal (blast) ke e-mail atau media sosial pelanggan Anda. Karena itu perlu untuk mengambil data diri mereka, seperti meminta tag foto di medsos mereka lalu menghubungi mereka secara personal.

Ada beberapa tips penting, seperti menghindari pertanyaan terlalu banyak sehingga membosankan responden. Adapun instruksi juga harus jelas dan tidak menimbulkan makna ganda (ambigu).

4. Rating dari media sosial

Anda juga bisa melihat respon dari pelanggan di media sosial Anda. Jika banyak komentar yang menunjukkan antusiasme seperti keinginan produk baru atau rekomendasi materi marketing di Instagram, tentunya produk Anda diminati oleh calon pelanggan Anda!

Namun jika ternyata banyak komplain dan ternyata Anda dibanjiri oleh direct message dari pelanggan yang mengeluh, Anda perlu mulai waspada. Pelajari cara untuk menjawab keluhan dengan tepat agar Anda tidak blunder atau salah langkah. Sebab media sosial menjadi representasi hubungan Anda dengan pelanggan!

5. Respon konsumen

Jika poin sebelumnya membahas tentang antusiasme, maka poin ini membahas indikator kepuasan pelanggan melalui respon mereka. Selain komentar positif, respon konsumen dapat ditunjukkan dari seberapa cepat mereka merespon Anda atau seberapa banyak engagement konten-konten Anda. 

Misalkan, Anda mengunggah konten-konten yang meminta pendapat dari para pelanggan. Namun sayangnya, sangat sedikit atau bahkan tidak ada yang merespon! Hal ini tentunya menunjukkan adanya hal yang salah dalam proses pemasaran bisnis Anda.

Bagaimanapun, sebuah keterikatan emosional adalah faktor kepuasan konsumen yang bisa membantu Anda mendapatkan konsumen setia. Jika mereka tidak terlibat dalam media sosial Anda, sangat kecil kemungkinannya mereka memiliki keterikatan dengan Anda!

6. Meminta ghost shopper untuk menganalisis kepuasan konsumen Anda

Apa yang disebut ghost shopper? Istilah ini merujuk pada pihak yang bisa Anda minta untuk ‘berpura-pura’ membeli produk Anda baik di website, media sosial, atau marketplace. Kenapa kok harus repot-repot seperti itu?

Umumnya, sebagai pemilik bisnis, Anda cenderung kurang bisa melihat dari perspektif pelanggan. Mungkin ada hal-hal yang kita anggap normal atau bahkan menarik seperti pengiriman hanya dilakukan dengan sepeda kayuh atau tidak menerima pembayaran dengan paylater. Ada pula yang tidak segan untuk meletakkan beragam animasi di website agar lebih menarik.

Tapi bagaimana bila hal-hal tersebut sebenarnya merugikan konsumen? Seperti ternyata tren pembayaran pay later lebih disukai serta animasi di website justru menurunkan performa website dan membuat pembelian terhambat?

Inilah mengapa ghost shopper perlu melaporkan hal-hal tersebut yang mungkin luput dari pandangan pihak pemilik bisnis. Ghost shopper juga bisa melaporkan dengan jujur pandangannya terhadap produk maupun kualitas pelayanan.

Jangan sampai sebenarnya ghost shopper tidak menyukai produk Anda namun memaksakan membeli! Padahal feedback semacam ini juga menjadi penting mengapa ada orang yang bahkan tidak mau berpura-pura membeli produk Anda!

Jangan lupa untuk dicatat, ya! Indikator-indikator kepuasan konsumen di atas akan selalu Anda gunakan terlebih saat monitoring atau peningkatan kualitas pelayanan. Mitran Pack selalu menyiapkan artikel-artikel yang bisa mendorong bisnismu untuk lebih maju, yuk simak terus artikel-artikelnya, ya!